+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Регламент работ по претензиям

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности.

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Широкий спектр IT-решений для юристов на платформах 1C и Битрикс Клиенты и отзывы Контактная информация Новости и статьи. Комплексная автоматизация. Юридических департаментов. Другие юридические задачи. Автоматизация судебно-претензионной работы.

Отправьте заявку — мы подберем лучшее решение под Ваши задачи. Юридических фирм. Адвокатских кабинетов, ассоциаций и коллегий. На платформе Битрикс На платформе 1С:Предприятие. Управление делами юридических лиц. Согласование и договоры. Другие услуги. Комплексная автоматизация юридических фирм.

Техническая и гарантийная поддержка. Аренда продуктов 1С в облаке. Комплексная автоматизация адвокатских кабинетов, ассоциаций, коллегий. Клиенты и отзывы. Пионеры Legal Tech. Мы первыми разработали решения для автоматизации работы юристов на платформах 1С:Предприятие и Битрикс Контактная информация.

Новости и статьи. О компании. Попробовать бесплатно. Заказать демо. Ваше приглашение к участию в тендере не останется без ответа. Прикрепить вложение. Ведение и регламент положение претензионно-исковой работы на предприятии.

Борис Бердинских. Как мы могли убедиться при анализе структуры юридического отдела и функциональных обязанностей корпоративного юриста, претензионно-исковая работа является ключевым направлением деятельности юридической службы.

Положение о претензионно-исковой работе на предприятии. Претензионно-исковая работа — это совокупность действий юридического департамента, а также иных структурных подразделений и работников предприятия, по предъявлению и рассмотрению претензий и исков.

В ходе осуществления такой работы происходит урегулирование гражданско-правовых споров, в которых участвует предприятие. В целях обеспечения бесперебойной работы по этому направлению юридической поддержки, особенно в крупных юридических департаментах 5 и более юристов , зачастую имеет смысл создать отдельное структурное подразделение — отдел претензионно исковой работы.

Юристы этого отдела должны обладать высокими компетенциями и узкой специализацией в данной области, так как занимаются они, как правило, исключительно ведением претензионно-исковых или судебно-претензионных дел.

Важно понимать, что помимо юридической службы в осуществление претензионно-исковой работы могут быть вовлечены и другие структурные подразделения компании. Так, инициатором предъявления исходящей претензии или иска, как правило, выступает сотрудник, ответственный за исполнение договора с контрагентом, так как он ведет контрагента и контролирует своевременность оплат от него. Документы и информация, необходимые для предъявления и рассмотрения претензий и исков, могут находиться в различных подразделениях бухгалтерия, финансовая служба и другие.

Надлежащее взаимодействие различных подразделений между собой при осуществлении претензионно-исковой работы является важным фактором, определяющим ее результаты.

Часто оперативно подготовленный ответ на претензию, основанный на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства, а своевременно предъявленной претензии бывает достаточно для понуждения контрагента к исполнению обязательств.

Для этого процесс судебно-претензионной работы должен быть хорошо регламентирован. Вопрос регламентации судебной и претензионной работы достаточно важен, поскольку позволяет установить четкие правила бизнес-процессы работы с документами: исками, претензиями, порядок и сроки реакции на них итп.

Положение о претензионно-исковой работе. Положение о претензионно-исковой работе наряду с положением о договорной работе — это основополагающий локально-распорядительный документ, который функционально должен выполняться и соблюдаться юристами соответствующего профиля.

Перечислим основные разделы и вопросы, ответы на которые должно содержать Положение о судебно-претензионной работе.

Юридическая CRM: управляйте командой, продажами, деньгами, ведите дела, выставляйте счета в одной системе. Комплексная автоматизация юрфирм. Общие положения. Должны быть установлены цели и задачи претензионно-исковой работы, как-то: защита финансово-экономических интересов компании путём снижения и предупреждения непроизводительных расходов и потерь; защита и восстановление имущественных и неимущественных прав и охраняемых законом интересов компании; защита деловой репутации компании; установление и устранение причин и условий, вызывающих неисполнение договорных обязательств компанией и его контрагентами.

Претензионный порядок урегулирования споров. Этот раздел регламента должен предусматривать разделение претензий на входящие и исходящие. В части исходящих претензий требуется установить: случаи обязательного инициирования претензий сотрудниками бизнес-подразделений.

Например, может быть установлено, что передача материалов юристам для предъявления претензий является обязательной при допущении контрагентом просрочки в исполнении обязательств свыше определенного срока например, 30 дней , а также в иных случаях например, поставка продукции ненадлежащего качества ; порядок и сроки передачи информации и материалов юристам, перечень нарушений, при допущении контрагентами которых однозначно должна формироваться претензия.

Вопрос контроля за своевременностью передачи в юридическую службу материалов для предъявления претензий является крайне актуальным. Практика показывает, что далеко не всегда подразделения должным образом относятся к исполнению данной обязанности. Достаточно эффективным средством контроля является периодическое изучение данных о дебиторской задолженности с указанием момента ее возникновения. Указанная обязанность может быть возложена на менеджеров по работе с клиентами, абонентский отдел, реже — бухгалтерию, но никак не на юристов.

Это позволяет определить контрагентов, нарушивших свои обязательства, момент возникновения задолженности и специалистов, не обратившихся в юридическую службу. В части входящих претензий необходимо определить: сроки обработки ответа на претензию ; комплектность документов, которые должны быть приложены к претензии от контрагента; примерное содержание ответа на претензию; установить порядок взаимодействия юриста, отвечающего на претензию, и сотрудников бизнес-направлений, а также бухгалтерии, по вопросам передачи юристам информации и материалов по содержащимся в претензии требованиям; установить порядок хранения претензий Помимо всего прочего, в этом разделе стоит описать общий подход к договорному установлению обязательного претензионного порядка досудебного урегулирования споров.

Данный порядок также может быть установлен в Положении о договорной работе. Судебно-исковой порядок урегулирования споров. Опять-таки, как и в случае с претензиями, следует предусмотреть разделение процессов обработки входящих исков, а также составление и подачу исходящих исков.

Должны быть определены: безусловные основания для предъявления искового заявления круг возможных подписантов искового заявления, можно ли подписывать его по доверенности требования к содержанию подготавливаемого искового заявления, а также отзыва на входящее исковое заявление. Структура формирования, формулировки, доводы, обоснование правовой позиции в нетиповом исковом заявлении задаются юристом произвольно, экспертно-правовым путем. Сопровождение исполнительного производства.

В российской практике одним из наиболее сложных и в то же время актуальных направлений претензионно-исковой работы является исполнение судебных решений. Для того чтобы сделать данную работу эффективной, необходимо работать в тесном контакте с подразделениями службы судебных приставов, участвовать в исполнительных действиях, предоставлять транспорт, организовывать присутствие понятых, оказывать другую помощь. Такая работа зачастую носит разъездной характер. С учетом изложенного, представляется целесообразным на уровне Положения о претензионно-исковой работе выделить это направление как отдельное, поручив его одному или нескольким сотрудникам юридической службы, которые бы сосредоточили на нем все усилия и по возможности, не привлекались для решения других вопросов.

В целом судебно-претензионный регламент должен отвечать на следующие вопросы: в каких случаях является обязательной передача материалов в юридическую службу для предъявления претензии или иска контрагенту; каковы сроки исполнения запросов юридической службы о предоставлении дополнительных документов; кто несет ответственность за принятие решений о предъявлении, признании, отклонении претензии иска , заключении мирового соглашения; в каком порядке идет согласование условий соглашения об урегулировании спора; каков порядок и сроки для предъявления претензий исков ; какие требования к форме и содержанию претензий исков ; в чем заключается порядок делопроизводства учет, оформление, хранение поступающих материалов ; как контролировать своевременность передачи материалов в юридическую службу иными подразделениями; подходы к оценке правовых рисков при рассмотрении входящей претензии иска , а также подготовке исходящей претензии иска.

Для целей неукоснительного соблюдения Положения о судебно-претензионной работе не только юристами, но и сотрудниками других подразделений, в нем целесообразно установить, работники какого структурного подразделения, помимо юристов, отвечают за выполнение тех или иных пунктов инструкции. Не лишним будет также установить порядок инструктажа, информирования и проверки знаний не юридических подразделений относительно их обязанностей согласно Положению.

Зачастую бывает полезно утвердить образцы шаблоны типовых исковых заявлений и претензий как приложения к Положению. Типовые исковые заявления особенно широко используются в юридических отделах ресурсо-снабжающих организаций, у которых много должников по стандартным договорам присоединения электричество, газ, вода.

Второй по распространенности портрет юридических отделов, строго регламентирующий процесс претензионно-исковой работы, это юридические отделы государственных органов, муниципальных предприятий, компаний с государственным участием. Причем разработаны они должны быть не столько для самих юристов, сколько для менеджеров: сотрудников абонентских отделов, служб взыскания заложенности, которые вынуждены подавать в суды такого рода заявления в массовом порядке.

Автоматизация претензионно-исковой работы юристов. Автоматизация претензионно-исковой работы юристов — это следующий органичный шаг после ее регламентации. Ведение карточек исков. Ведение карточек исполнительных листов. В разрезе карточек дел можно регистрировать поступающие и исходящие документы, планировать судебные заседания, оценивать правые и финансовые риски. Во-вторых, ключевой функций для судебно-арбитражного юриста будет синхронизация с арбитр.

Распределение писем арбитража. В-третьих, важным дополнением для руководителя юридического отдела является быстрое построение отчетов по судебной, претензионной работе, а также по исполнительному производству:. Построение отчетов по судебно-претензионной работе. Предъявление претензии к компании.

Вызов отчета по исполнительному производству. Наконец, есть ряд удобных функций для судебно-претензионного юриста и его руководителя, как-то: калькуляторы расчета судебной государственной пошлины и сумм задолженности за пользование чужими денежными средствами.

Калькулятор суммы задолженности. Калькулятор расчета судебной пошлины. Смена ответственного по делу. Групповая регистрация документов. Читайте также. Электронная подача документов в суд станет реальностью с 1 января г. Мобильное приложение для работы юриста и адвоката. Программы для судебных юристов: облако vs коробка. Прошлое, настоящее и будущее юридических программ.

Должностная инструкция начальника юридического отдела, образец инструкции.

Консалтинговая группа Донских

Switch to English регистрация. Телефон или email. Чужой компьютер. Уважаемые собственники, пожалуйста, ознакомьтесь с регламентом работы по вашим претензиям. Если при проживании в квартире вы обнаружили какие-либо неисправности и недостатки, сообщите об этом застройщику. Претензия оформляется в свободной форме, с обязательным указанием данных собственника Ф. Опишите вашу проблему и отправьте письмо на электронный адрес spk spk.

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СРОКИ ОТВЕТА

Инструкции , Логистика , склад , Управленческие документы. Сегодня в интернет можно найти много статей и обсуждений про то, как оформить возврат в бухгалтерии, законов о защите прав потребителей, договорных отношений с поставщиком и т. Но, ничтожно мало информации про реальные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия и их руководство, в части управленческого учета и постановки бизнес-процесса возврата. Вот я и хотел бы немного затронуть эту тему и рассказать о личном опыте. С какими проблемами столкнулся лично я к периоду открытия нашей компанией розничной сети, гипермаркета и нескольких оптовых баз:. Затем был запущен регламент по возвратам , где все накопления и работа с поставщиками была выведена за рамки бухучета, а уже перед непосредственной отправкой проводилось оформление документации, окончательная проверка качества и количества товара и его отправка.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ПРЕТЕНЗИЯ КЛИЕНТА: ШАБЛОН РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ - «Тема недели» Выпуск 30

Уважаемые клиенты, во избежание недоразумений, большая просьба - внимательно принимать отгружаемый вам товар, согласно выписанным документам. На наших складах работают люди, а людям, как известно, свойственно ошибаться. Срок, в течение которого мы несем гарантийные обязательства по качеству, составляет один год со дня покупки. Просим учесть, что сроки рассмотрения претензии могут составлять до 30 календарных дней. Перед сборкой Покупателю необходимо осмотреть продукцию и убедиться в ее соответствии предъявляемым требованиям по качеству, комплектности и внешнему виду, и только после этого произвести сборку и утилизировать заводскую упаковку. После проведения сборки все гарантийные обязательства несёт организация, производившая сборку, за исключением скрытых заводских дефектов, которые могут быть обнаружены в процессе эксплуатации. В соответствии со ст.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны.

Игнорируя претензии потребителя, продавец изготовитель, исполнитель лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца изготовителя, исполнителя , а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю. Как правило, потребителей бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Потребители не желают ждать!

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Скачать версию для печати. Фотографирование повреждений. Общие требования к предоставляемым фотографиям: фотографии должны быть сделаны с учетом требований к освещенности согласно установленным нормативов; фотографии должны иметь одинаковый формат jpeg , общий объем фотографий не должен превышать 4 Мбайт.

Общие положения. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.

Регламент по работе с претензиями покупателей

Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов. Жалобы, претензии, обращения и предложения далее — обращения , поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

Работа с претензиями и возврат товара поставщикам

Широкий спектр IT-решений для юристов на платформах 1C и Битрикс Клиенты и отзывы Контактная информация Новости и статьи. Комплексная автоматизация. Юридических департаментов. Другие юридические задачи.

Уважаемые собственники, пожалуйста, ознакомьтесь с регламентом работы по вашим претензиям. После ввода дома в эксплуатацию.

Больше всего интересует моя личная жизнь. Поэтому обращаюсь в категорию Эзотерика.

Они легко могут выявить нарушение, заметить невыполнение обязанностей уполномоченным лицом или неоказание услуг в полном объеме (либо вообще неоказание).

Мы даем ту основу, которая позволяет действовать в жизни намного активнее и эффективнее. У наших клиентов повышается уровень правосознания, ответственности, они всегда готовы отстоять свои права, их не страшит необходимость обращаться во властные структуры.

Зачастую возврат кредитного автомобиля требуется при ухудшении финансового состояния заемщика. В этом случае автовладелец может действовать следующим образом:При любых затруднениях с возвратом кредитного автомобиля обращайтесь в нашу компанию. Опытные автоюристы помогут разработать оптимальную правовую стратегию, чтобы защитить права и финансовые интересы заемщика.

Заполните приведённую ниже форму; после того, как вы отправите заявку на консультацию, юрист по жилищным вопросам перезвонит вам в течение ближайшего часа по номеру телефона, который вы оставите. Консультации юристов осуществляются без выходных, с 900 до 2100, приём заявок производится круглосуточно.

Вряд ли уместно идти, например, в государственную фискальную службу за консультацией по оптимизации налогообложения.

Но вышеупомянутые субъекты не размещают объявления в газетах, не раздают флаеры у метро, не покупают рекламу в интернете. В глобальной сети Вы получите предложения бесплатных юридических услуг от коммерческих компаний. И именно этими мотивами они руководствуются, предлагая бесплатно проконсультировать граждан.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. tehibtulun

    Спасибо за ценную информацию. Мне это очень пригодилось.

  2. Моисей

    Я считаю, что Вы ошибаетесь. Могу отстоять свою позицию. Пишите мне в PM.