+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Алгоритм работы с претензией клиента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В результате тренинга участники:.

Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные — кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.

Что делать? Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент? Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована.

Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно.

Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание. Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии.

Для этого надо просто повторить ее своими словами. Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их.

Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения. Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. И это право надо признать.

Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать. Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку.

Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. Вариант 2. Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме — разное, и реакция на слова — тоже разная. Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг — но самый эффективный. Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии.

Если претензия не обоснованна, выразите сожаление. Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.

Очное обучение Online-трансляции Дистационное и заочное обучение Корпоративные курсы Бизнес-тренеры Статьи. Как угомонить разбушевавшегося клиента? Шаг 2 — Уточнить Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Шаг 3 - Выразить понимание Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны.

Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Шаг 5 - Предпринять действия Помните — от Вас ждут решения своей проблемы. И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!

Жалобы и претензии клиентов. Тренинг

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Претензия претензионное письмо - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица коллектива , в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие о происходящих нарушениях со ссылками на соответствующие законы, постановления и другие нормативные документы. Выдвигаемые претензией требования обычно звучат в ультимативной форме.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар.

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Пошаговый алгоритм работы с конфликтным клиентом

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные — кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже!

Виноватых нет. Что делать? Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль. Если же притензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит - все они приходят вновь.

Работа с претензией

Предварительно согласуйте Ваш визит с работниками компании по указанным ниже телефонам. Консультации по вопросам банкротства юридических и физических лиц 1500 руб. Юрист получил ваш вопрос и готов на него ответить. Укажите ваши контакты для того, чтобы с вами можно было связаться. Понравилось изложение информации на сайте, теперь знаю что требовать от страховой.

Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным. Существует.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

При использовании материалов гиперссылка (не закрытая от индексации поисковыми системами) на конкретную новость с указанием в тексте заимствования названия ресурса grodnonews. Мы в разводе, но у нас двое совместных детей: 6 и 12 лет. Сначала муж регулярно высылал мне деньги для детей, но вот уже полгода сумма становится все меньше. На алименты я не подавала при разводе, так как он обещал содержать детей.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Но главное, незнание людьми сроков рассмотрения и подачи тех или иных документов. Все необходимо делать вовремя, так гласит небезызвестная поговорка. Если по каким-либо причинам срок обращения по вашему делу пропущен, не отчаивайтесь, решение .

Скажите пожалуйста у нас есть шанс получить политическое убежище в другой европейской стране. Существуют следующие основания для получения политического убежища: преследование по признаку расы, полу, национальности, вероисповедания, социальной принадлежности, военные конфликты.

Они выявили нарушение установки забора и в устной форме предложили устранить соседу недочеты. Он ответил согласием, но после ухода председателя сказал намчто как хочет, Так и сделает забор. В данный момент он уже обшивает забор профлистом.

Возможно что-то доказать, если есть письменные подтверждения того, что вам официально предложили должность. Вам скорее всего предложили перейти устно, в таком случае что-либо доказать будет сложно. У нас беда помогите.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с претензиями клиента
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Артемий

    Вас как специалиста по этой теме хотел спросить о немного другом. Каким видом спорта вы увлекались или же, какой вам больше по душе? И самое главное - играли ли вы когда-нибудь в букмекерских конторах? Если играли, то больше выигрывали или проигрывали?

  2. Милица

    Очень заинтересовал материал. Что за источник? Я бы еще почитал про сий материал

  3. tiomobibu

    Браво, вас посетила просто великолепная мысль